Stress mit der Telefongesellschaft
Hamburg/dpa. - Telefonnetze sind hochtechnische Gebilde und anfällig für Störungen. Manchmal schludern auch die Mitarbeiter im Service. Verbraucher müssen manchmal Monate ohne Festnetzanschluss auskommen. Eine rechtliche Handhabe haben Kunden dennoch kaum.
Für Verbraucher, die Fehler ihres Telefonanbieters nicht hinnehmen wollen, bietet die Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post (Reg TP) ein Schlichtungsverfahren an. 2003 gab es nach Angaben der Reg TP mehr als 2500 Schlichtungsbegehren. Daraus ergaben sich aber nur 291 Schlichtungsverfahren. Diese Kluft lässt sich unter anderem damit erklären, dass beide Parteien dem Verfahren zustimmen müssen.
Die Schlichtung hat eine Lösung zum Ziel, die beide Seiten zufriedenstellt. Wirklichen Druck können Verbraucher dadurch nicht gegen den Anbieter aufbauen. Ähnlich harmlos dürften Rechtsmittel in Händen enttäuschter Kunden wirken: Theoretisch kann der Verbraucher zwar etwa den vertraglich zugesicherten Anschluss einklagen, falls dieser über längere Zeit ausfällt. «Weil die Klage jedoch zwischen drei und zwölf Monaten dauert, wird dadurch die Freischaltung nicht beschleunigt», sagt Astrid Auer-Reinsdorff vom Arbeitskreis Informationstechnologie des Deutschen Anwaltvereins in Berlin.
Zwar sind Anbieter von Sprachtelefondiensten verpflichtet, einer Störung auf Verlangen des Kunden unverzüglich nachzugehen - auch nachts und an Sonn- und Feiertagen. Nachgehen heißt aber eben nicht Beseitigen. So sind die Callcenter der Anbieter in der Regel rund um die Uhr zu erreichen, und der Kunde kann sein Anliegen loswerden. Doch dann muss er warten. «Die Anbieter versprechen ungern Termine», sagt Hans Fluhme von der Verbraucherzentrale Hamburg.
Für Verbraucher, die beruflich auf den Festnetzanschluss angewiesen sind, können längere Störungen finanzielle Verluste bedeuten. Zwar lassen sich die Betreiber manchmal auf die Gewährung von Guthaben ein, die T-Com hat sich sogar dazu verpflichtet. Doch die Chancen auf Schadenersatz gehen gegen Null. Man müsse den Schaden detailliert nachweisen können, erklärt Astrid Auer-Reinsdorff.
Fällt der Anschluss länger aus, sollte man aber die Zahlung der Grundgebühr einstellen, so Auer-Reinsdorff. Sie rät zudem, bei der Telefongesellschaft um eine Rufumleitung auf das Handy zu bitten, sollte der Festnetzanschluss nicht erreichbar sein. Hans Fluhme zufolge sollten Betroffene außerdem ihre Handyrechnung mit Einzelverbindungsnachweis aufbewahren und diese später dem Telefonanbieter präsentieren. «Eine Entschädigung prüfen wir im Einzelfall», sagt Etta Schulze, Pressesprecherin von HanseNet.
Manchmal sind aber auch die Verbraucher nicht ganz unschuldig, wenn das Telefon zu Hause plötzlich tot bleibt: «Ich kenne mehrere Fälle, in denen der Anschluss gesperrt wurde, weil der Kunde seine Rechnungen nicht bezahlt hat», sagt Astrid Auer-Reinsdorff. Außerdem beschweren sich laut Hans Fluhme die Verbraucher oft über den Service im Allgemeinen: «Vor allem die Hotlines sind ein Drama.» Das betrifft aber nicht nur die Telekommunikationsbranche.
