Hotel, Seilbahn, Stadtinfo: Seilbahnen Thale, Scheunencafé Drahtzug Mägdesprung: Wie Einrichtungen in der Region mit Lob und Kritik im Internet umgehen

Quedlinburg - Kundenbewertungen sind im Internet zu einer harten Währung geworden. Laut einer repräsentativen Umfrage im Auftrag des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom) vom Dezember 2016 nutzen fast zwei Drittel der Befragten die Online-Rezensionen als Entscheidungshilfe vor dem Kauf.

19 Prozent der Onlinekäufer – befragt wurden 1 114 ab 14 Jahren – gaben demnach aber auch an, skeptisch zu sein, da Bewertungen vom Anbieter gefälscht sein können. Mit falschen Bewertungen hatten zuletzt auch ein Restaurantbesitzer und eine Café-Betreiberin aus Quedlinburg zu tun: Sie wurden von Betrügern böswillig bewertet. Die MZ hat sich umgehört, wie Unternehmen mit Kundenbewertungen umgehen.

„Jede sachliche Kritik ist Gold wert. Nur wenn wir wissen, wo unseren Kunden der Schuh drückt, können wir besser werden“, sagt Marketingleiter Maik Zedschack. Wenn erforderlich, werde reagiert: wie auf die Kritik über die Toiletten in der Talstation. Dort sei es bei Besucherandrang zu Geruchsbelästigungen gekommen, schildert Zedschack.

Ein Problem, das bis dahin nicht bekannt war, so aber beseitigt werden konnte. Mehrere Tausend Bewertungen sind über die Erlebniswelt im Netz nachzulesen. Sie sind für Zedschack nicht nur Messlatte für die eigene Leistung, sondern auch „kostenlose Hilfe. Es gibt Unternehmen, die nehmen dafür einen Berater und zahlen Tausende Euro“.

„Was gar nicht geht, ist unsachliche Kritik, da nehmen wir keine Stellung zu.“ Und auch in puncto Sicherheit lässt Zedschack keine Diskussionen zu. Als die Seilbahn wegen Sturms einige Tage nicht in Betrieb war, Urlauber ihren Unmut darüber mit einer schlechten Bewertung ausdrückten und den Verantwortlichen Unzuverlässigkeit unterstellten, antwortete er: „Es dient einzig und allein Ihrer Sicherheit. Da dürfen Sie uns gern auch mehrfach mit einem Stern bewerten.“

Mit den Bewertungen ist das so eine Sache: Die einen, die schrieben, schilderten sehr subjektiv, andere Rezensionen enthielten wichtige Hinweise, sagt Unternehmenssprecher Dirk Bahnsen. Manchmal sei es auch bloße Stimmungsmache oder gehe unter die Gürtellinie, „da reagiert man dann nicht“.

Er weiß, dass es schwarze Schafe unter den Rezensenten gibt. „Gerade die Tourismusbranche ist da gebeutelt. Das ist eine gewisse Macht, die die Kunden da ausleben können, und derer sind sie sich bewusst.“ Nichtsdestotrotz will die HSB nicht auf die Kundenmeinung verzichten – deshalb hat das Unternehmen auf seiner Facebookseite die Bewertungsfunktion nicht ausgeschaltet.

Im Grunde „trägt jedes Feedback dazu bei, besser zu werden“. Doch nicht immer ist es möglich zu reagieren: Der Fahrpreis werde beispielsweise oft als zu hoch empfunden, da sei es dann nötig, sachlich zu begründen.

Über ein „ausführliches Feedback per E-Mail“ bittet die QTM unter etlichen Bewertungen, wohl auch, um Verwechslungen mit anderen Anbietern auszuschließen. Die Online-Bewertungen seien wichtig, potenzielle Gäste informierten sich vorab, sagt Prokurist Nico Reischke. Auf den Bewertungsportalen „sollte man deshalb halbwegs vernünftig unterwegs sein“.

Halbwegs vernünftig – das heißt bei Google-Rezensionen, vier Sterne zu haben. Auch eine Entschuldigung müsse drin sein, wenn etwas schiefgelaufen sei – „jeder hat mal einen schlechten Tag“, so Reischke.

Kleines Café, hohe Bewertungen – jede Einzelne sei wichtig, sagt Bettina Götze, die Betreiberin, weiß aber: „Es wird immer Leute geben, die man nicht zufriedenstellen kann.“ Auf Google und TripAdvisor finden sich unter knapp 130 Bewertungen zwei schlechte.

Einmal wurde kritisiert, dass es keinen Milchkaffee gab und eine vermeintliche Unfreundlichkeit angeprangert, ein anderes Mal beschwerte sich jemand, dass Betriebsferien waren. „Ich schreibe es auf die Website, hinterlege die Öffnungszeiten bei Google und spreche eine Ansage auf den Anrufbeantworter – mehr kann ich nicht machen“, sagt sie; und in dem anderen Fall sei die Kaffeemaschine kaputt gewesen, „das habe ich erklärt.

Wie die grottenschlechte Bewertung zustande kommt, weiß ich nicht“. Hinterher hätten sie etliche Gäste angesprochen. „Sie waren froh, dass sie sich dadurch nicht vom Besuch abbringen lassen haben.“

Nicht nur gefälschte Bewertungen im Internet können Nutzer auf die falsche Fährte führen. Man muss trotz aller technischen Hilfsmittel auch lesen können. So kämen regelmäßig Menschen am dritten Advent auf die Burg Falkenstein, um den Weihnachtsmarkt zu besuchen, berichtet Burg-Chef Joachim Schymalla.

Der allerdings finde in der Burgruine Falkenstein in der Pfalz statt. Es habe auch schon mal ein Autofahrer gehalten, um einzuchecken – er wollte aber eigentlich in einem Hotel in Süddeutschland übernachten. Über die Bewertungen auf Internetportalen kann Schymalla genauso schmunzeln wie über diese Anekdote.

Die Burganlage kommt sehr gut weg. „Wir erhalten zu 80 bis 85 Prozent positive Rückmeldungen“, sagt Pressesprecherin Nadine Breitschuh. Unter Hunderten Bewertungen befinde sich vielleicht eine falsche oder böswillige. Die Burg hat einen eigenen Facebook-Auftritt und ist auch bei Twitter aktiv. „Da reagieren wir selbstverständlich auf Anfragen und Kritik“, sagt Breitschuh.

So werde etwa die Preisgestaltung für den Eintritt erläutert, und es sei zum Beispiel auch auf Anregung von Besuchern eine Beschilderung auf dem Aussichtsturm eingerichtet worden. Nun wissen die Burggäste auch, was sie bei guter Sicht in der Ferne erkennen können.

Hoteldirektor Benjamin Kilian ist mit den Bewertungen nicht ganz glücklich. „Das ist schon grenzwertig“, sagt er. Es ist nicht so, dass das Hotel durchweg schlechte Noten bekäme, aber im Durchschnitt erhält es etwa bei Booking.com bei 294 Bewertungen nur 7,6 Punkte – Note „Gut“. „Unter 80 Prozent“ – das wären 8,0 Punkte -, sagt Kilian, „wird es kribblig.“

Denn dann reagierten auch die großen Reiseveranstalter und verzichteten möglicherweise auf Buchungen. Kritisiert werden häufig die „renovierungsbedürftigen Zimmer“. „Wir sind schon dabei“, sagt Kilian, „aber wir machen das Zimmer für Zimmer.“

Pro Raum dauere die Renovierung einen Monat. Da könne man sich vorstellen, wie lange es bei 83 Zimmern dauere, sagt Kilian. Gäste, die eine Bewertung bei Booking.com abgeben, bekommen häufig eine Antwort. „Wir haben ein großes Interesse zu zeigen, dass wir uns darum kümmern“, sagt Kilian.

Er habe beobachtet, dass die älteren Gäste kaum online bewerten. Die jüngeren Besucher seien bei ihren Rezensionen häufig streng. Ob Betrüger dabei sind? Kilian weiß es nicht, aber er wundere sich manchmal über eine schlechte Kritik, die völlig kommentarlos abgegeben wurde. (mz)