Sommerurlaub geplatzt Mehrarbeit für Reisebüros durch neues Erstattungsportal: FTI-Insolvenz fordert Geduld
Der Deutsche Reisesicherungsfonds (DRSF) startet das Online-Erstattungsportal. Welche Hürden ein Reisebüro aus Wittenberg für FTI-Kunden sieht.
Wittenberg/MZ. - Mehr als zwei Monate stand für die Kunden vom insolventen Reiseveranstalter FTI kein Online-Erstattungsportal zur Verfügung. Ein Sprecher im Auftrag vom Deutschen Reisesicherungsfonds (DRSF) teilt auf Nachfrage der MZ mit, dass man mit den „Launch-Vorbereitungen“ sehr beschäftigt war. Erst am 8. August konnte das Online-Erstattungsportal offiziell in Betrieb genommen werden.
So funktioniert die Erstattung für FTI-Kunden
„Zu Beginn gab es viele Fragen, aber mit der Zeit hat sich alles eingependelt“, berichtet Guido Borde, Inhaber des gleichnamigen Reisebüros im Einkaufszentrum Carat-Park Wittenberg, über die Anfangsphase der FTI-Insolvenz.
Doch nun gibt es endlich Licht am Ende des Tunnels: Das Online-Formular vom DRSF ist verfügbar und der Erstattungsprozess kommt langsam ins Rollen. Reisende, die bei der Buchung ihre Handynummer angegeben haben, erhalten per E-Mail einen persönlichen Link zum Portal, erklärt Borde. „Die Authentifizierung erfolgt über einen zweiten Faktor“. Dabei wird ein Code an die hinterlegte Handynummer per SMS gesendet. Kunden, die keine Handynummer bei der Buchung angegeben haben, müssen sich hingegen noch etwas gedulden: Diese erhalten ihre Zugangsdaten per Post, was weitere Wochen in Anspruch nehmen kann.
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Zeitfenster und Herausforderungen im Erstattungsprozess
Im Online-Formular haben die Kunden 90 Minuten Zeit, um ihre Reisedaten zu pflegen und den Erstattungsprozess abzuschließen. Es ist hierbei nicht möglich, die Zeit zu stoppen oder zwischenzuspeichern. Guido Borde berichtet aus der Praxis: „Wenn wir das gemeinsam mit unseren Kunden durchgehen, dauert es in der Regel zwischen zehn und 15 Minuten.“ Eine der größten Herausforderungen dabei ist die Digitalisierung der Unterlagen.
Die Buchungsbestätigung, Zahlungsnachweise, Sicherungsschein und weitere Dokumente müssen digital vorliegen. „Von jeder Person muss zudem eine Vollmacht unterschrieben werden“, zählt der Reisebüroleiter weiter auf. Hierfür wird ein Drucker sowie Scanner benötigt. Bringen die Kunden alle benötigten Dokumente mit, sollte der gesamte Prozess in etwa 30 Minuten abgeschlossen sein, schätzt Borde. Eine Mehrbelastung für nahezu jedes Reisebüro.
Eine Familie hat extra einen Kredit aufgenommen, damit der Sommerurlaub nicht ins Wasser fällt.
Guido Borde, Inhaber Reisebüro Borde
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Bei der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt hatten übrigens bisher noch keine Verbraucher eine Beratung gehabt, erklärt Anne Neumann, Projektleiterin Wirtschaftlicher Verbraucherschutz, die selber auch von der FTI-Insolvenz betroffen ist.
Auch wenn das Geld noch auf sich warten lässt, lobt Borde die verbesserte Erreichbarkeit bei Problemen innerhalb des Prozesses im Vergleich zur Pleite von Thomas Cook im Jahr 2019. „Realistisch gesehen sollte es vier Wochen dauern, bis das Geld auf dem Konto landet“, bleibt er optimistisch für seine Kunden. Er hofft, dass diese womöglich im Herbst dann mit dem erstatteten Geld den Urlaub nachholen können.
„Der Anspruch auf die Rückerstattung ist unbestritten“, betont Neumann von der Verbraucherzentrale. Die große Frage bleibt also nicht ob, sondern wann genau das Geld tatsächlich auf den Konten der betroffenen Kunden landen wird.
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