Hotels, Zoo, Schmalspurbahn: Zoo Aschersleben, Parkhotel Schloss Meisdorf: Wie Firmen in der Region mit Lob und Kritik im Internet umgehen

Aschersleben - Kundenbewertungen sind im Internet zu einer harten Währung geworden. Laut einer repräsentativen Umfrage im Auftrag des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom) vom Dezember 2016 nutzen fast zwei Drittel der Befragten die Online-Rezensionen als Entscheidungshilfe vor dem Kauf.

Sogar drei Viertel sind es bei den 14- bis 29-Jährigen und immer noch rund die Hälfte in der Altersgruppe ab 65. 19 Prozent der Onlinekäufer - befragt wurden 1114 ab 14 Jahren - gaben demnach aber auch an, skeptisch zu sein, da Bewertungen vom Anbieter gefälscht sein können.

Mit falschen Bewertungen hatten zuletzt auch ein Restaurantbesitzer und eine Café-Betreiberin aus Quedlinburg zu tun: Sie wurden von Betrügern böswillig niedrig bewertet, nachdem sie sich geweigert hatten, Geld für ein angebliches Google-Abo zu zahlen.

Die MZ hat sich in der Region umgehört, wie Unternehmen mit Kundenbewertungen umgehen.

„Fazit: Klasse. Wir kommen wieder“, schreibt Karolin P. auf dem Portal TripAdvisor. Das City Hotel in Aschersleben kann mit seinen Bewertungen zufrieden sein. Bei aktuell 34 Rezensionen bekommt das Haus in der Bahnhofstraße im Durchschnitt 4 von 5 Kullern. Bei Google sind es bei 115 Bewertungen sogar 4,3 von 5 Sternen.

„Wir schauen uns das regelmäßig an und gehen auf Probleme ein“, sagt Mitarbeiterin Stefanie Klockmann. Natürlich habe sie auch schon mal mit Pöblern zu tun, räumt sie ein. „Anonym wird dann auch mal Klartext gesprochen“, sagt Stefanie Klockmann, „aber manche Bewertungen muss man dann eben einfach auch nicht ernst nehmen.“

Insgesamt sei das, was auf den Portalen auftauche aber in der Regel gerechtfertigt. Und dann antworte ein Hotelmitarbeiter häufig auch auf die Kritik - etwa wenn beim Frühstücksbüfett etwas schiefgegangen ist.

Matthias Rienäcker sieht die Bewertungen für den Ascherslebener Zoo ganz gelassen. Das kann er auch, denn die Einrichtung bekommt überwiegend gute Noten von ihren Besuchern. „Wir schauen regelmäßig drauf und stellen fest, dass bei manchen Dingen die Meinungen weit auseinandergehen“, sagt der stellvertretende Zoodirektor.

So monierten die Zoogäste schon mal, dass der Tierpark etwa ungepflegt erscheine. „Aber das ist so gewollt“, sagt Rienäcker, „der Zoo soll naturbelassen bleiben, darum bleibt mancher Ast liegen.“ Insgesamt merke er, dass sich die Menschen Gedanken machen, ehe sie eine Kritik verfassen, sagt Rienäcker. „Manche schreiben aber auch nur zwei Worte: War toll.“

Hoteldirektor Benjamin Kilian ist mit den Bewertungen für sein Haus nicht ganz glücklich. „Das ist schon grenzwertig“, sagt er. Es ist nicht so, dass das Parkhotel Schloss Meisdorf auf den einschlägigen Portalen durchweg schlechte Noten bekäme, aber im Durchschnitt erhält es etwa bei Booking.com bei 294 Bewertungen nur 7,6 Punkte - Note „Gut“.

„Unter 80 Prozent“ – das wären 8,0 Punkte -, sagt Kilian, „wird es kribblig.“ Denn dann reagierten auch die großen Reiseveranstalter und verzichteten möglicherweise auf Buchungen. Kritisiert werden an dem Meisdorfer Hotel häufig die „renovierungsbedürftigen Zimmer“. „Wir sind schon dabei“, sagt Kilian, „aber wir machen das Zimmer für Zimmer.“

Pro Raum dauere die Renovierung aber im Durchschnitt einen Monat. Da könne man sich vorstellen, wie lange es bei 83 Zimmern dauere, ehe man durch sei, sagt Kilian. Es werden Jahre ins Land gehen, ehe alle Zimmer in Meisdorf auf dem neuesten Stand sind.

Gäste, die eine Bewertung bei Booking.com abgeben, bekommen häufig eine Antwort. „Wir haben ein großes Interesse zu zeigen, dass wir uns darum kümmern“, sagt Kilian. Er habe beobachtet, dass die älteren Gäste kaum online bewerten. Die jüngeren Besucher seien bei ihren Rezensionen häufig streng und gäben eher schlechte Bewertungen ab. Ob Betrüger dabei sind? Kilian weiß es nicht, aber er wundere sich manchmal über eine schlechte Kritik, die völlig kommentarlos abgegeben wurde.

Nicht nur gefälschte Bewertungen im Internet können Nutzer auf die falsche Fährte führen. Man muss trotz aller technischen Hilfsmittel auch lesen können, was da im Netz verbreitet wird. So kämen regelmäßig Menschen am dritten Advent auf die Burg Falkenstein, um den dortigen Weihnachtsmarkt zu besuchen, berichtet Burg-Chef Joachim Schymalla.

Der allerdings finde in Wirklichkeit in der Burgruine Falkenstein in der Pfalz statt. Es habe in Pansfelde auch schon mal ein Autofahrer gehalten, um einzuchecken – er wollte aber eigentlich in einem Hotel in Süddeutschland übernachten. Über die Bewertungen auf Internetportalen kann Schymalla genauso schmunzeln wie über diese Anekdote.

Die romantische Burganlage kommt sehr gut dabei weg. Bei TripAdvisor etwa bekommen die Pansfelder im Durchschnitt 4,5 von 5 Kullern. „Wir erhalten zu 80 bis 85 Prozent positive Rückmeldungen“, sagt Pressesprecherin Nadine Breitschuh. Unter Hunderten Bewertungen befinde sich vielleicht eine falsche oder böswillige.

Die Burg hat einen eigenen Facebook-Auftritt und ist auch bei Twitter aktiv. „Da reagieren wir selbstverständlich auf Anfragen und Kritik“, sagt Nadine Breitschuh. So werde auf diesem Weg etwa die Preisgestaltung für den Eintritt erläutert, und es sei zum Beispiel auch auf Anregung von Besuchern eine Beschilderung auf dem Aussichtsturm eingerichtet worden. Nun wissen die Burggäste auch, was sie bei guter Sicht in der Ferne erkennen können.

Mit den Bewertungen ist das so eine Sache: Die einen, die schrieben, schilderten sehr subjektiv, andere Rezensionen enthielten wichtige Hinweise, sagt Unternehmenssprecher Dirk Bahnsen. Manchmal sei es auch bloße Stimmungsmache oder gehe unter die Gürtellinie, „da reagiert man dann nicht“.

Er weiß, dass es schwarze Schafe unter den Rezensenten gibt. „Gerade die Tourismusbranche ist da gebeutelt. Das ist eine gewisse Macht, die die Kunden da ausleben können, und derer sind sie sich bewusst.“

Nichtsdestotrotz will die HSB nicht auf die Kundenmeinung verzichten - deshalb hat das Unternehmen auf seiner Facebookseite die Bewertungsfunktion nicht ausgeschaltet. Im Grunde „trägt jedes Feedback dazu bei, besser zu werden“. Doch nicht immer ist es möglich zu reagieren: Der Fahrpreis werde beispielsweise oft als zu hoch empfunden, da sei es dann nötig, sachlich zu begründen. (mz)