Witziges Video: Witziges Video: Was Call-Center-Mitarbeiter wirklich über Kunden denken

Klar sind wir alle mal genervt, wenn wir bei Service-Hotlines in der Warteschleife hängen und das Gefühl haben, niemand beim Kundendienst kann uns weiterhelfen. Allerdings haben es viele Call-Center-Agents auch nicht leicht in ihrem Job. Vor allem, wenn die Kunden am Telefon herumschreien oder vehement nach dem Vorgesetzten verlangen. Was wäre, wenn Hotline-Mitarbeiter in solchen Situationen mal nicht nett und höflich blieben? Hier kommen ihre lustigsten und überaus ehrlichen Antworten:

Hier noch das Original-Video in englischer Sprache:

Nummer eins der meistgesuchten Jobs des Jahres 2015 sind übrigens: Call-Center-Agenten. Vor allem Call-Center mit Fokus auf den Kundenservice suchen momentan viele neue Mitarbeiter. Das zeigt der aktuelle Dekra Arbeitsmarkt-Report.

Aber wie wird man eigentlich „Experte für Dialogmarketing“? Lesen Sie weiter auf der nächsten Seite.

Jede Gesprächssituation am Telefon ist anders. Mal sind die Kunden gut gelaunt, dann wieder aufgebracht und unverschämt. Genau das fasziniert Miriam Schäfer an ihrem Beruf. Von Nörglern, die ihr mitunter Kritik über den Hörer ins Ohr brüllen, lässt sie sich jedenfalls nicht abschrecken. „Es macht Spaß, die Stimmung des jeweiligen Anrufers auszuloten und darauf so zu reagieren, dass er letztendlich zufrieden den Hörer auflegt“, sagt die 23-Jährige. Schäfer ist im zweiten Ausbildungsjahr zur Kauffrau für Dialogmarketing bei dem Call-Center-Betreiber Digital-Dialog mit Sitz im hessischen Heusenstamm.

Nicht nur übers Telefon äußern Kunden ihre Anliegen, sondern auch per Brief, Fax, E-Mail, Facebook und Internet-Chat. Immer wieder müsse sie Antwortschreiben formulieren, erzählt Schäfer. Zu ihrem Alltag gehört nicht zuletzt, für einen Auftraggeber Kampagnen zu planen und zu organisieren.

Das kann beispielsweise ein Geldinstitut sein, das ein neues Anlageprodukt im Portfolio hat und über Call-Center-Mitarbeiter an potenzielle Kunden kommunizieren will. „Eine solche Aktion muss bis ins Detail kontrolliert werden“, erläutert Franz Kaiser vom Bundesinstitut für Berufsbildung (BIBB) in Bonn.

Die Ausbildung dauert drei Jahre. Auszubildende lernen im Betrieb und in der Berufsschule. Es gibt keinen vorgeschrieben Schulabschluss. Die meisten Personaler verlangten jedoch einen mittleren Bildungsabschluss, sagt Jens Fuderholz, Sprecher beim Call-Center Verband Deutschland (CCV) in Berlin. Wer sich für den Beruf interessiert, sollte kommunikationsstark sein. Schließlich gilt es, in Konfliktsituationen gelassen und souverän zu reagieren.

Außerdem müssen sich angehende Fachkräfte mündlich und schriftlich gewählt ausdrücken können. Englischkenntnisse sind von Vorteil. Schließlich sind die Auftraggeber häufig international agierende Unternehmen. Vorausgesetzt werden außerdem gute mathematische Fähigkeiten. Wer diese Voraussetzungen erfüllt, hat gute Chancen auf einen Ausbildungsplatz. „Pro Jahr unterschreiben im Durchschnitt 1200 junge Leute einen Lehrvertrag“, sagt Kaiser.

In der Berufsschule stehen neben Gesprächstechniken Fächer wie Statistik und Controlling auf dem Stundenplan. Solche Kenntnisse sind nötig, da die Fachkräfte den Ablauf einer Kampagne für den Auftraggeber genau dokumentieren. Außerdem lernen Azubis, wie sie eine Kosten- und Leistungsrechnung gestalten.

Die Ausbildungsvergütung beträgt laut der Bundesagentur für Arbeit bei tarifgebundenen Unternehmen 831 Euro im ersten Lehrjahr, 893 Euro im zweiten sowie 955 Euro im dritten Lehrjahr. Bei nicht tarifgebundenen Unternehmen könne die Vergütung jedoch deutlich darunter liegen, sagt Fuderholz.

Nach der Ausbildung gibt es Arbeitsmöglichkeiten nicht nur in Call-Centern oder in Servicestellen von Industrie- und Handelsunternehmen, sondern auch im öffentlichen Dienst. „Das Einstiegsgehalt eines Berufsanfängers kann bei 2000 Euro brutto liegen“, sagt Kaiser. Schäfer will sich nach der Ausbildung weiterentwickeln: „Mir schwebt vor, eigene Projekte zu leiten.“ (gs/dpa)