Studie Studie: Beruflich verordnetes Dauerlächeln macht krank
Frankfurt/Berlin/dpa. - Beruflich verordnetes Dauerlächeln macht krank. Besonders gefährdet sind nach Untersuchungen von Psychologen der Frankfurter Universität Stewardessen, Verkäufer und Mitarbeiter von Call-Centern.
Aus Rücksicht auf Kunden werde von ihnen das «zwanghafte Vortäuschen» von Freundlichkeit verlangt. Betroffenen drohten beispielsweise Depressionen.
«Immer dann, wenn man seine tatsächlichen Gefühle unterdrückt, hat das negative gesundheitliche Auswirkungen», erläuterte der Emotionsforscher Prof. Dieter Zapf einen Bericht der April-Ausgabe der Verbraucherzeitschrift «Guter Rat».
Die Wissenschaftler setzten beispielsweise Studenten in ein fiktives Call-Center und ließen sie von einer vermeintlichen Kundin beschimpfen. Einige der Teilnehmer durften zurückschimpfen, die anderen mussten freundlich bleiben. Wer sich wehrte, hatte nur kurzzeitig erhöhtes Herzklopfen. Bei den Dauerfreundlichen raste das Herz noch lange nach Ende des Gesprächs mit der Kundin. Das Fazit der Forscher: Nettsein wider Willen ist Stress pur. Die Forscher werteten zudem Fragebögen von Flugbegleitern und Pflegepersonal und Krankenhäusern aus. Insgesamt untersuchten sie bei ihren Gefühlstests bis Herbst 2005 nach Angaben von Zapf gut 4000 Menschen.
«Wir alle steuern unsere Emotionen - problematisch wird es, wenn sich das über einen längeren Zeitraum hinzieht wie bei Flugbegleitern auf dem Langstreckenflug», sagte Zapf der dpa. Die Mitarbeiter bräuchten Räume ohne Kundenkontakt, in denen sie ihren Gefühlen freien Lauf lassen könnten. «Wir müssen weg von dem starren "Der Kunde ist König" hin zu mehr Respekt gegenüber dem Servicemitarbeiter», mahnte Zapf.
