Kunden-Rechte: Kunden-Rechte: So vermeiden Sie Ärger mit dem Paketboten

Paketdienste liefern meist schnell. Nach ein bis zwei Tagen sind Pakete innerhalb Deutschlands in der Regel am Ziel, berichtet die Zeitschrift „test“. Zerbrechliches ist aber nicht überall gut aufgehoben. Bei 20 Prozent aller Pakete ging ein Teil des Inhalts zu Bruch. Probleme gibt es auch bei der Zustellung: So wurden Pakete ohne Absprache vor der Tür oder in einer Garage abgestellt. Andere landeten bei Nachbarn, ohne dass der Empfänger informiert wurde.

Nun haben die Verbraucherzentralen Nordrhein-Westfalen und Thüringen das Beschwerdeportal Paket-Ärger gestartet. Auf www.paket-aerger.de können Verbraucher Pannen bei Paketdiensten wie beschädigte Päckchen oder verspätete Lieferungen melden, wie die beiden Verbraucherzentralen mitteilten. Die betroffenen Unternehmen könnten dort Stellung nehmen.

Verbraucher finden auf dem Portal auch Informationen zur Rechtslage. „Sie möchten natürlich wissen, was sie verlorenen oder beschädigten Paketen tun können, und welche Rechte Empfänger und Versender von Paketen haben“, erklärte die Verbraucherzentrale Thüringen. „Eklatante“ Verstöße gegen geltendes Recht wollen die Verbraucherzentralen abmahnen und wenn nötig auf dem Klageweg verfolgen.

Worauf sollten die Empfänger und ihre Nachbarn bei Paket-Zustellungen achten? Einige nützliche Tipps:

Paketzusteller dürfen Pakete nicht einfach vor der Haustür, im Treppenhaus oder in der Garage abstellen – es sei denn, es liegt eine schriftliche Zustimmung vor. Laut ihren Geschäftsbedingungen dürfen die Unternehmen aber Sendungen beim Nachbarn abgeben. Der Empfänger muss darüber informiert werden, und zwar laut mit einer „gut leserlichen“ Karte, so Stiftung Warentest.

Wer das nicht möchte, kann bei den meisten Paketdiensten einen Wunschort zur Paketablage bestimmen. Zum Beispiel eine Packstation, wo ein registrierter Kunde seine Sendung rund um die Uhr abholen kann. Von DHL gibt es zudem bereits Paketkästen für Ein- und Zweifamilienhäuser; demnächst auch für Mehrfamilienhäuser. Hermes, DPD und GLS arbeiten gemeinsam an einem Paketkasten, der im nächsten Sommer auf den Markt kommen soll.

DPD, DHL und GLS teilen dem Empfänger per SMS oder E-Mail mit, dass eine Paketlieferung ansteht. Das Zeitfenster der Lieferung begrenzen sie dabei auf eine bis vier Stunden. Hermes informiert seine Kunden zwar, an welchem Tag sie ein Paket erhalten, gibt aber kein genaueres Zeitfenster an.

Bei DHL zum Beispiel können registrierte Empfänger sich das Paket in eine Filiale schicken lassen, einen Nachbarn des Vertrauens angeben oder es an einem verabredeten Ort abstellen lassen – etwa in der eigenen Garage. Solche Services bietet auch Hermes und GLS an: Das Abstellen am Wunschort ist genauso möglich wie die Zustellung an einen Paketshop oder die Änderung der Lieferadresse.

Wurde das erste Mal vergeblich versucht, das Paket zuzustellen, lässt sich eine erneute Zustellung bei Hermes und DPD auch ohne Registrierung beeinflussen. Auf der Notiz, die den Empfänger über den gescheiterten Zustellversuch informiert, findet sich ein Code. Damit können Empfänger eines DPD-Paketes online einen Zustelltag auswählen, eine neue Adresse angeben, einen Abstellort oder einen Paketshop aussuchen. Bei Hermes geht das telefonisch. 

Die Anbieter machen unterschiedlich viele Zustellungsversuche, bevor das Paket eingelagert wird und an den Absender zurückgeht. Während DPD und Hermes dreimal beim Empfänger klingeln, ist bei GLS nach dem zweiten Versuch Schluss. Ähnlich ist es bei DHL. Die Posttochter hinterlegt das Paket nach dem ersten Versuch in einer Postfiliale. Empfänger können es dort abholen oder sich noch einmal zustellen lassen.

Die meisten Pakete sind während des Zustellungsprozesses bei allen großen Paketdiensten bis zu einer Höhe von rund 500 Euro versichert. Entsprechend haften die Unternehmen bei Verlust bis zu diesem Wert. Der Kunde muss den Verlust melden und einen Nachforschungsantrag stellen. Dafür benötigt er den Einlieferungsschein und muss den Inhalt genau beschreiben.

Schadensersatz muss der Paketdienst demnach auch leisten, wenn es keinen Benachrichtigungsschein gibt und das Paket verschwunden ist. Die Stiftung Warentest rät aber, wertvolle Gegenstände und Bargeld ausschließlich per Wertversand zu verschicken.

Paketbote klingelt nicht, keine Benachrichtigung im Briefkasten? Was dann passiert, lesen Sie auf der nächsten Seite.

Im Briefkasten liegt nur eine Benachrichtigung über den gescheiterten Zustellversuch – obwohl man eigentlich zu Hause war. Hat der Zusteller etwa gar nicht geklingelt? Falls das tatsächlich passieren sollte, kann der Empfänger ohnehin nicht viel machen, erklärt die Verbraucherzentrale Thüringen: Dass der Zusteller nicht geklingelt hat, müssen Kunden erst einmal nachweisen. Und wenn es hart auf hart kommt, steht dann Aussage gegen Aussage.

Bei allen Paketen kann man mit Hilfe der Paketnummer im Internet verfolgen, wo sich das Paket befindet. Manchmal sieht man: Das Paket wurde zugestellt, aber es ist keine Benachrichtigung im Briefkasten. Das Onlineportal Helpster empfiehlt jetzt folgende Schritte:

• Fragen Sie zunächst bei Ihren Nachbarn nach, ob dort das Paket abgegeben wurde. In der Regel gibt der Paketdienst das Paket im Erdgeschoss ab, um nicht zu viele Treppen steigen zu müssen.

• Rufen Sie bei der jeweiligen Servicehotline des Zustellers an, dort ist der Paketverlauf in der Regel ersichtlich.

• Rufen Sie in der örtlich nächsten Niederlassung des Zustellers an, denn dort wird das Paket meistens hinterlegt, kann aber oft erst am Folgetag abgeholt werden.

• Sollte all dies zu keinem Erfolg geführt haben, so stellen Sie einen Nachforschungsauftrag, zum Beispiel in einer der Filialen oder online.

Übrigens: Die Benachrichtigung an die Tür zu kleben, ist dem Paketzusteller ausnahmsweise nur erlaubt, wenn es keinen Briefkasten gibt oder dieser nicht zugänglich ist.

Die Zusteller bieten für solche Fälle zum Beispiel Hotlines an, aber häufig können Kunden Probleme mit Paketen auch im Onlinechat oder via Internetformular loswerden:

DHL: Hotline: 02284333112 – täglich erreichbar von 7 bis 20 Uhr. Hier außerdem der Link zur Online-Beschwerde. Damit eine Beschwerde zügig bearbeitet werden, müssen mindestens die Absender- und Empfängeradresse, die Sendungs- und Postnummern sowie eine Beschreibung des Sendungsinhalts übermittelt werden.

Hermes: Hotline: 01806311211 (0,20 EUR/Anruf aus dem Festnetz der Deutschen Telekom max. 0,60 EUR/Anruf für Anrufe aus den Mobilfunknetzen). Kontaktaufnahme auch über Kontaktformular und Twitter.

Weitere Kontaktdaten anderer Zusteller finden Sie hier.

Verbraucher, die im Versandhandel einkaufen, sind laut Christian Gollner von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz besonders geschützt: „Verschwindet ein Paket auf dem Weg oder auch beim Nachbarn, muss der Käufer nicht zahlen. Das Geschäft ist damit hinfällig geworden“, erklärt der Verbraucherschützer.

Paket beschädigt? Was dann passiert, lesen Sie auf der nächsten Seite.

Nachbarn sollten beschädigte Sendungen nicht annehmen, empfiehlt die Stiftung Warentest. Denn mit ihrer Unterschrift würden sie bestätigen, dass eine Lieferung in Ordnung ist. Der Empfänger selbst sollte ein ramponiertes Paket möglichst in Anwesenheit des Boten öffnen und Schäden sofort reklamieren. Ansonsten müssen Schäden binnen sieben Tagen beim Paketdienst gemeldet werden.

Die meisten Pakete sind während des Zustellungsprozesses bei allen großen Paketdiensten bis zu einer Höhe von rund 500 Euro versichert. Wertvollere Sendungen können je nach Unternehmen mit einer zusätzlichen Transportversicherung abgesichert werden. Das ist aber nicht überall möglich. Online-Händler bieten bei wertvollen Waren zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen an, etwa einen Identitätsnachweis oder einen Sicherheitspin bei der Zustellung.

Wer ein Paket verschickt, sollte einen stabilen Karton dafür nehmen – also keinen Schuhkarton –, Leerräume gut ausstopfen und Empfindliches gut polstern. Verschlossen wird ein Paket mit Klebeband und nicht mit Schnüren. Handschriftliche Aufschriften wie „Zerbrechlich“ sind überflüssig, weil alle Pakete automatisch abgefertigt werden. (gs, mit Agenturmaterial)