Hotel-Kritiken Hotel-Kritiken: So nutzt ein Start-up Ihre Online-Bewertungen
„Das Zimmer war sauber, aber der Service schlecht“, „Das Essen hat uns nicht so gut geschmeckt, dafür war das Restaurant echt gemütlich“: So oder so ähnlich bewerten Nutzer im Internet jeden Tag millionenfach Hotels und Restaurants. Inzwischen lesen nicht mehr nur andere Gäste solche Kritiken: Immer mehr Hoteliers haben erkannt, wie wichtig das Kunden-Feedback in sozialen Netzwerken ist.
Ein Kölner Start-up hat daraus eine Geschäftsidee entwickelt: Die Kunden von Reputami sind Hoteliers und Gastronomen; das junge Unternehmen sagt ihnen, wie sie im Netz von Gästen bewertet werden.
Das könnte jeder Hotelier natürlich auch selbst herausfinden. Dass das aber viel Zeit kosten dürfte, erklärt Geschäftsführer Oliver Pitsch: „Nehmen wir an, Sie haben einen Verbund von 20 Hotels: Um darüber auf dem Laufenden zu bleiben, wie über Sie im Netz gesprochen wird, müssten Sie jeden Tag 200 Webseiten checken.“
Software durchforstet Internet nach Bewertungen
Doch wie kommt Reputami an die Daten, die es verkauft? Eine Software analysiert pro Hotel ständig rund zehn Internetseiten, zum Beispiel Facebook, Foursquare oder HolidayCheck. Alles, was Nutzer auf solchen Plattformen rund um ein bestimmtes Hotel posten, wird herausgefiltert. Auf den ersten Blick erscheint das beinahe wie Spionage. Doch die Informationen, die das Start-up sammelt, geben Internetnutzer öffentlich preis. „Wir loggen uns in kein soziales Netzwerk ein“, sagt Oliver Pitsch. „Wir tragen nur das zusammen, was jeder im Internet sehen und lesen kann.“
Datenschutzrechtlich ist das vollkommen in Ordnung, meint der Kölner Rechtsanwalt Christian Solmecke: „Die Gäste haben sich bewusst dafür entschieden, eine öffentliche Bewertung abzugeben. Sinn und Zweck einer solchen Bewertung ist gerade die Verbreitung von Informationen an andere Gäste oder an das Unternehmen selbst.“
Dass Hoteliers dadurch einiges über ihre Gäste erfahren, hat Folgen: Da kann es dann schon einmal vorkommen, dass ein Gast auf seinem Hotelbett einen Kulturbeutel, bestickt mit den Namen seiner Kinder, findet – als Aufmerksamkeit des Hauses. Das sei einem Freund kürzlich passiert, berichtet Pitsch. Der Geschäftsmann sei beruflich viel auf Reisen und teile Informationen wie Flug, Hotel und Aufenthaltsort sowie private Anekdoten stets in sozialen Netzwerken.
Reputami-Service soll Kundenzufriedenheit fördern
Manipulativ findet Pitsch solche Praktiken nicht: „In vielen großen Häusern gibt es bereits so genannte „Guest Relation Manager“, Angestellte, die sich ausschließlich um die Kundenzufriedenheit kümmern. Die Chance, dass ein zufriedener Gast seine Erfahrung mitteilt, ist hoch. Und im Internet erfahren natürlich mehr Menschen davon.“
„Problematisch wäre es, wenn Gäste, die nicht online aktiv sind, schlechter behandelt werden“, sagt Pitsch. Er glaubt, dass Hoteliers sich damit selbst keinen Gefallen tun. Sein Unternehmen trage dazu bei, dass Kunden das eigene Angebot generell verbessern können. „Wir zeigen Baustellen auf, indem wir sagen ‚Ihr habt da ein Problem‘. Lösen muss es jeder Kunde selbst. Indem er zum Beispiel Sauberkeitsdefizite sofort behebt, den Gast offen anspricht und mitteilt, dass sein Feedback bearbeitet wird oder eben eine kleine Aufmerksamkeit aufs Zimmer stellt.“
Die Gefahr, zu einem gläsernen Reisenden zu werden, besteht also durchaus. Zu Unrecht durchleuchtet fühlen sollte sich hingegen niemand. Wem die Reaktionen auf die eigenen Online-Aktivitäten nicht passen, muss sie nicht preisgeben. Anwalt Christian Solmecke meint: „Wer kostenlos bestimmte Apps nutzt oder seinen Aufenthaltsort bekanntgibt, sollte wissen, dass dahinter fast immer eine Marketingstrategie steckt, die auch auf der Sammlung von Daten basiert.“
