Experten decken auf: Experten decken auf: Mit diesen Tricks bringen Airlines Fluggäste um ihr Geld

Fluggäste müssen dieser Tage starke Nerven haben. Bei Air Berlin fallen wegen der Insolvenz etliche Flüge aus und zahlreiche Passagiere bleiben auf den Kosten für die annullierten Flüge sitzen. Bei Ryanair bleiben wegen Fehlplanungen viele Flieger am Boden.

Auch was den Kundenservice angeht, sind die Methoden mancher Fluggesellschaften abenteuerlich. Wir haben bei Fluggastrechtportalen nachgefragt, über welche Strategien der Airlines sich die meisten Kunden beschweren und welche Fluggesellschaften zu den schwarzen Schafen gehören. Portale wie Flightright oder AirHelp helfen Passagieren, bei Verzögerungen oder Flugausfällen ihre Entschädigungen zu erhalten. Eine Gebühr fällt an, wenn die Portale erfolgreich waren. Das sind laut der Fluggastrechtportale übliche Tricks der Airlines, über die sich ihre Kunden beschweren:

Keine Reaktion oder die Salami-Taktik

Wenn Passagiere ihre Ansprüche nach einer Verzögerung oder einem Flugausfall bei den Fluggesellschaften gelten machen möchten, werden diese laut dem Fluggastrechteportal Flightright häufig ignoriert. „Die meisten Fluggesellschaften reagieren nicht oder wenden bewusst die Salami-Taktik an“, sagt Stefanie Müller, Pressesprecherin von Flightright. „Sie behaupten, dass die Ansprüche unbegründet wären.“

Auch Adrian Kreller von AirHelp nennt das „Ignorieren von Entschädigungsforderungen“ als eine Methode der Airlines, um Passagiere abzuwimmeln. Üblich seien auch “Hinhalte-Taktiken wie die Verzögerung der Kommunikation und das Ablehnen von berechtigten Forderungen“.

Schlechtes Wetter als Ausrede

Beiden Portalen zufolge beschweren sich Passagiere immer wieder über den Versuch der Airlines, zum Beispiel vermeintlich schlechtes Wetter als außerordentlichen Umstand darzustellen, um die Entschädigung nicht zahlen zu müssen. „Durch eine sehr umfangreiche Datenbank bei AirHelp können wir in solchen Fällen recht einfach belegen, dass die Wetterbedingungen gut waren beziehungsweise dass andere Fluggesellschaften gestartet sind und somit das Wetter nicht als außerordentlicher Umstand angesehen werden kann“, erklärt Kreller.

Angeblich falsche Kundendaten

Viele Airlines argumentierten auch damit, dass die angegebenen Daten der Passagiere, etwa die Flugnummer, nicht stimmen würden und der Fall deswegen nicht bearbeitet werden könne, sagt Stefanie Müller von Flightright.

Schuld sind immer die anderen

Verantwortung für einen Fehler zu übernehmen – das scheint zumindest in den Fällen, die bei AirHelp landen, eine seltene Tugend zu sein.  Immer wieder schieben sich Fluggesellschaften und Reiseunternehmen laut Kreller gegenseitig die Schuld zu. Leidtragender ist der Kunde.

Fehlende Transparenz und desinteressiertes Bodenpersonal

Auch über fehlende Transparenz klagen Fluggäste laut AirHelp immer wieder. Informationen über den Grund für die Verspätung oder den Ausfall des Fluges blieben häufig aus, so Kreller.

Auch über alternative Beförderungsmöglichkeiten und ihre Rechte auf Entschädigung informierten die Fluggesellschaften häufig nicht. Kunden klagen demzufolge, dass das Bodenpersonal unfreundlich sei und sich kaum für die Probleme der Passagiere interessiere.

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ARCHIV - Ein Flugzeug startet am 09.03.2013 vom Flughafen Frankfurt (Hessen) aus in den Sonnenuntergang. An manchen Flughäfen dürfen Flieger auch nachts starten und landen. Foto: Daniel Reinhardt/dpa +++(c) dpa - Nachrichten für Kinder+++

dpa

Steigende Preise: Das Aus von Air Berlin bedeutet für alle Fluggäste mittelfristig Mehrkosten.

AirHelp hat Anfang des Jahres 87 Fluggesellschaften nach Kriterien wie Servicequalität, Pünktlichkeit der Flüge und Umgang mit Entschädigungsforderungen bewertet.

Auf den hinteren  Plätzen des „AirHelp Scores“ landen Easyjet (Platz 73), Ryanair (Platz 73) und die jetzt insolvente Fluggesellschaft Monarch Airlines (Platz 84).

Krellers Fazit: „Man kann stark davon ausgehen, dass günstiges Fliegen auf Kosten des Kundenservice oder der Ausbildung der Mitarbeiter im Umgang mit Flugverspätungen, -annullierungen oder -überbuchungen geht.“

Auch bei Flightright fallen einige Airlines als schwarze Schafe auf. „Was unseren Service betrifft, das heißt, wenn wir für Fluggäste in der Durchsetzung ihrer Entschädigungsansprüche aktiv werden, können wir ein auffallend negatives Verhalten von Ryanair, Turkish Airlines, Iberia, Aigle Azur, Onur Air und Aeroflot beobachten“, sagt Sprecherin Stefanie Müller. „Das sind die Airlines, die überhaupt nicht direkt zahlen.  Die meisten Fälle müssen vor Gericht gebracht werden.“ (rer)