Tipps für Kunden Tipps für Kunden: So klappt die Paketlieferung garantiert
Halle (Saale)/DPA/DMN. - In der Werbung ist es immer ganz einfach. Der Kunde bestellt im Internet und kann wenig später seine Einkäufe zu Hause jubelnd in Empfang nehmen. Doch die Wirklichkeit sieht anders aus. „Pakete zuzustellen, wird immer schwieriger“, sagt Anke Blenn, Sprecherin der Deutschen Post DHL. „Denn viele Empfänger arbeiten und sind tagsüber nicht zu Hause anzutreffen. Das gilt gerade für die Zielgruppen, die viel online bestellen.“
Die Lieferzeiten von Paketdiensten wie Post, Hermes oder UPS passen heute häufig nicht mehr zum Lebensrhythmus vieler Kunden. Die Internetbesteller sind bei der Arbeit, beim Einkaufen oder beim Sport, wenn der Paketbote klingelt. Eher selten sind sie zu Hause anzutreffen. Das ist nicht nur ärgerlich für die Kunden, sondern auch teuer für die Logistikunternehmen. Denn jeder vergebliche Zustellversuch kostet sie bares Geld. Post, Hermes und Co. versuchen deshalb nun, ihre Angebote stärker auf die Kunden zuzuschneiden.
Aber was können die Paket-Empfänger selbst tun? Hat der Zusteller etwa gar nicht geklingelt? Falls das tatsächlich passieren sollte, kann der Empfänger ohnehin nicht viel machen, erklärt Ralf Reichertz von der Verbraucherzentrale Thüringen. „Dass der Zusteller nicht geklingelt hat, müssen Sie erst einmal nachweisen. Und wenn es hart auf hart kommt, steht dann Aussage gegen Aussage.“
Viele Paketdienste bieten mittlerweile Optionen an, mit denen der Empfänger die Lieferung des Paketes beeinflussen kann. Dafür muss er allerdings meist beim Paketzusteller registriert sein. Ein Überblick:
Informieren: DPD, DHL und GLS teilen dem Empfänger per SMS oder E-Mail mit, dass eine Paketlieferung ansteht. Das Zeitfenster der Lieferung begrenzen sie dabei auf eine bis vier Stunden. Hermes informiert seine Kunden zwar, an welchem Tag sie ein Paket erhalten, gibt aber kein genaueres Zeitfenster an.
Zustellung zum Wunschziel: Bei DHL zum Beispiel können registrierte Empfänger sich das Paket in eine Filiale schicken lassen, einen Nachbarn des Vertrauens angeben oder es an einem verabredeten Ort abstellen lassen - etwa in der eigenen Garage. Solche Services bietet auch Hermes und GLS an: Das Abstellen am Wunschort ist genauso möglich wie die Zustellung an einen Paketshop oder die Änderung der Lieferadresse.
Erneute Zustellung: Wurde das erste Mal vergeblich versucht, das Paket zuzustellen, lässt sich eine erneute Zustellung bei Hermes und DPD auch ohne Registrierung beeinflussen. Auf der Notiz, die den Empfänger über den gescheiterten Zustellversuch informiert, findet sich ein Code. Damit können Empfänger eines DPD-Paketes online einen Zustelltag auswählen, eine neue Adresse angeben, einen Abstellort oder einen Paketshop aussuchen. Bei Hermes geht das telefonisch.
Marktführer Deutsche Post DHL hat im Juli 2013 einen neuen Service eingeführt: Kunden können sich künftig einen Tag vorab per E-Mail oder SMS über zu erwartende Pakete informieren lassen. Dabei versucht die Post, ein Zeitfenster von vier Stunden anzugeben, in dem der Zusteller zu erwarten ist. Voraussetzung: Der Kunde ist bei paket.de registriert. Dann kann er die Zustellung sogar um bis zu 4 Tage verschieben oder einen Wunschnachbarn benennen, bei dem das Paket abgegeben werden soll.
Auch Konkurrent Hermes testet derzeit einen neuen Service, bei dem Kunden am Vortag ein Zeitfenster von zwei Stunden für die Lieferung genannt wird. Ab dem kommenden Jahr soll das Angebot flächendeckend eingeführt werden. Gleichzeitig soll dem Kunden die Möglichkeit geboten werden, das Paket an eine andere Adresse - etwa seine Arbeitsstelle - umzuleiten.
Der Rivale DPD ist bereits einen Schritt weiter. „Wir machen den Empfänger zum Regisseur seines Pakets“, sagt Unternehmenssprecher Peter Rey. Schon heute nennt er seinen Kunden ein Zustellzeitfenster von maximal drei Stunden. Ab 2014 soll es generell auf eine Stunde verringert werden. Die Umleitung des Pakets an eine andere Adresse sei ebenso möglich, wie die Verschiebung der Zustellung um bis zu drei Werktage.
Der US-Konzern UPS verzichtet dagegen in Deutschland bislang noch darauf, seinen Kunden einen derartigen „Paketalarm“ anzubieten. Erst nach dem ersten vergeblichen Zustellversuch kann der Kunde eine alternative Adresse angeben, oder ein Wunschdatum für die Lieferung festlegen.
Die Anbieter machen unterschiedlich viele Zustellungsversuche. Während DPD und Hermes dreimal beim Empfänger klingeln, ist bei GLS nach dem zweiten Versuch Schluss. Ähnlich ist es bei DHL. Die Posttochter hinterlegt das Paket nach dem ersten Versuch in einer Postfiliale.
Wie lange wird das Paket eingelagert?
Kann ein DHL-Paket weder an den Empfänger noch an einen Ersatzempfänger ausgeliefert werden, erhält der Empfänger eine Benachrichtigungskarte. Damit kann er die Sendung innerhalb von sieben Werktagen in der angegebenen Filiale abholen - oder eine Wiederholung des Zustellversuchs beantragen. Ähnliche Fristen gibt es bei den anderen Anbietern (UPS: fünf Werktage, DPD: sieben Werktage, GLS: neun Werktage, Hermes: zehn Werktage).
Wurde das Paket innerhalb der Lagerfrist nicht abgeholt oder konnte es beim wiederholten Zustellversuch nicht abgegeben werden, so gilt es als unzustellbar und wird an den Absender zurückgesandt.
Von den Idealvorstellungen der Verbraucher sind die Logistikunternehmen bei allen Bemühungen noch weit entfernt. Bei der von der Post in Auftrag gegebenen Studie „Einkaufen 4.0“ sagten 70 Prozent der Befragten, sie würden am liebsten bereits bei der Bestellung einen Termin angeben, an dem die Ware geliefert wird. (gs/dpa)
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