Schlichten statt Richten: Der Ombudsmann für Versicherungen
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Das ist eine Schlichtungsstelle, an die sich Verbraucher kostenfrei wenden können. Die wichtigsten Fragen und Antworten dazu:
gilt: «Hierfür steht der Ombudsmann der privaten Krankenkassen zur Verfügung», erklärt Prof. Günter Hirsch, der seit 2008 der Ombudsmann der Versicherungen ist und zuvor Präsident des Bundesgerichtshofs war - des höchsten deutschen Zivil- und Strafgerichts.
Der Schlichterspruch kostet den Versicherten nichts. Es lohnt sich also auf diesem Weg für sein Recht zu kämpfen - auch wenn der Streitwert sehr gering ist, erklärt Peter Grieble von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Sollte der Versicherte mit dem Schiedsspruch nicht zufrieden sein, kann er immer noch vor Gericht ziehen. Dann sollte er wissen: Bei einem geringen Streitwert - etwa Gebühren von 100 Euro - trägt er unter Umständen ein hohes Prozesskostenrisiko. «Dazu kommt, dass gute Anwälte bei einem so geringeren Streitwert schwer zu finden sind», sagt Grieble.
Wer sich über eine Entscheidung seiner Versicherung ärgert, muss sich zunächst direkt an den Versicherer wenden - mit der Bitte um Klärung. Erst, wenn dann nichts passiert, kann er beim Ombudsmann Beschwerde einreichen - telefonisch, online oder per Post. Der Versicherte muss seine Personalien sowie die betroffene Versicherung angeben. Wichtig: Er sollte Kopien des Schriftverkehrs, eine kurze Beschreibung des Sachverhalts und Ziel der Beschwerde dazu legen. Wer dabei Hilfe braucht, kann sich an die Mitarbeiter der Schlichtungsstelle wenden. Sie könnten laut Hirsch auch nötige Unterlagen beim Versicherer einfordern sowie dessen Stellungnahme einholen. Ist die Akte vollständig, prüfen die Juristen der Schiedsstelle die Beschwerde. Drei Monate dauert es im Schnitt, bis diese mit einer Entscheidung, einem Vorschlag oder einer gütlichen Einigung abgeschlossen wird.
Ein eingetragener Verein, bei dem fast alle Versicherer in Deutschland Mitglieder sind. Bianca Boss vom Bund der Versicherten rät: «Bei der Wahl der Versicherung auf die Mitgliedschaft in der Schiedsstelle achten.» Denn nur dann erkennt die Versicherung den Schiedsspruchs an. Andernfalls sollten Verbraucher vorsichtig sein: «Wer nicht Mitglied der Schlichtungsstelle ist, hat auch häufig seine Gründe», warnt Grieble.
Die Unabhängigkeit des Ombudsmannes bestätigen Verbraucherschützer: «Der Verein wird zwar durch die Versicherungsunternehmen finanziert, aber die Verfahrensordnung gewährleistet die Unabhängigkeit», sagt Boss. Der Ombudsmann sei kein Angestellter des Vereins. Er sei bei seinen Entscheidungen ausdrücklich frei und keinen Weisungen unterworfen. Die Beschwerde-Bilanz zeigt: Rund 44 Prozent aller Schiedssprüche wurden laut Hirsch zugunsten der Verbraucher gefällt.
Die Versicherungswirtschaft hat so einen einfachen Weg gefunden, Beschwerden schlichten zu lassen. «Die Unternehmen haben die Chance, Probleme frühzeitig aus der Welt zu schaffen - bevor der Streit eskaliert und der Kunde für immer weg ist», sagt Simon Frost vom Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft. Zusätzlich gewinnen die Unternehmen Erkenntnisse darüber, ob es sich bei der Kundenbeschwerde um einen Einzelfall handelt oder um einen strukturellen Missstand, der zu beseitigen ist.
