Empörung im Netz: Empörung im Netz: Wenn sich ein Shitstorm zusammenbraut

Berlin/dpa. - 39 Cent waren in der vergangenen Woche der Grund für eine Welle der Empörung, die über McDonald's hereinbrach. Der Fastfood-Riese hatte den Preis für seinen Cheesburger um eben diese Summe erhöht und ein User hatte darüber mit deutlichen Worten bei Facebook seinen Unmut kundgetan. Das allein ist nichts Ungewöhnliches, ungewöhnlich wird es, wenn die Anzahl der Likes und Kommentare in exorbitante Höhen schießt. So geschehen im aktuellen Fall: Innerhalb von 48 Stunden klickten 81.000 User auf „Gefällt mir“, 6800 User hatten den Beitrag kommentiert.

McDonald's reagierte daraufhin einen Tag später und verkündete, dass die Cheeseburger weiterhin „in nahezu allen Restaurants“ wieder einen Euro kosten würden. „Shitstorm“ nennt sich dieser Sturm der Empörung von Usern im sozialen Netz und er tritt immer häufiger auf.

Die Folgen eines Shitstorms

Soziale Netzwerke werden für die Geschäftswelt immer wichtiger. Eine Studie ergab, dass nur zwei der Dax-30-Unternehmen nicht bei Facebook und Co aktiv sind. Auch Mittelständler nutzen die Plattformen zunehmend, wie das Marktforschungsinstitut Techconsult ermittelte. Doch wer dort aktiv ist, muss sich auch mit der Gefahr eines Shitstorms auseinandersetzen.

Welche Folgen ein Empörungssturm hat, lässt sich nicht ohne weiteres abschätzen. Er kann den Firmen lange anhaften, aber auch ohne schlimme Konsequenzen vorüberziehen. Entscheidend sei, ob die Massenmedien das Thema aufgreifen, erklärt Bernhard Jodeleit, Gründer der Social-Media-Agentur „Lots of Ways“: „Nur dann sind die Folgen schmerzlich.“ Zudem hänge viel von der Reaktion ab: „Unternehmen können die Situation immer noch nutzen, um positiv zu überraschen.“

Um negative Folgen zu verhindern, rät Jodeleit Unternehmen, das Geschehen im Internet zumindest zu beobachten. „Wenn ich im Blindflug unterwegs bin, riskiere ich zum Beispiel, dass Käufer ausbleiben.“ Dafür müsse die Medienbeobachtung auf die neuen Medien ausgeweitet werden. Wenn ein Shitstorm wütet, sei es wichtig zu wissen, wer im Unternehmen darauf reagieren müsse und auf welche Art dies geschehen solle. „Es hat sich bewährt, das vorher festzuzurren und von entscheidender Ebene verabschieden zu lassen.“

Twitter-Account als Servicekanal

Die Deutsche Bahn wurde 2010 Ziel eines Shitstorms und hat daraus gelernt. Das Unternehmen nutzt mittlerweile einen Twitter-Account als einen Servicekanal für Kunden. Von den mehr als 17.000 Followern kommen täglich rund 80 Anfragen. Geantwortet wird „so zeitnah wie möglich, in der Regel in wenigen Minuten“. Die Reaktionen der Nutzer sind überwiegend positiv. Eine Strategie, die Jodeleit befürwortet: Er rät, sich die besonderen Multiplikatoren im Web 2.0 zunutze zu machen - zum Beispiel, indem man auf Augenhöhe mit ihnen spricht. „Damit macht man aus latent unzufriedenen Kunden Fürsprecher für die Marke.“

Bekannte Shitstorm-Fälle der letzten Jahre zeigen wir in der Bildergalerie.